マクドナルド、「マックシェイク×カルピス」を発売
マクドナルド、「マックシェイク×カルピス」を発売  マイナビニュース
(出典:マイナビニュース)



(出典 i0.wp.com)



1 ノチラ ★ :2018/06/18(月) 16:40:16.51 ID:CAP_USER.net

2014年から15年にかけて、消費期限切れの中国産鶏肉や異物混入など、食の安全に関わる問題が相次ぎ、業績が悪化した日本マクドナルド。15年12月期決算では、過去最悪の赤字を計上しました。しかし、2年後の17年12月期決算では、過去最高の黒字を記録。マクドナルドが復活できたポイントは、どこにあったのでしょうか。

私のゼミでは、マクドナルドの業績が弱い回復傾向にあった16年11月、ゼミ生20名で手分けをして、マクドナルドを利用する人946名にアンケート調査を行いました。

内容は、ファストフードレストランを選ぶ際の主要因である、食の安全、味、値段に見合う価値、接客、待ち時間、清潔さ、居心地のよさの7項目について評価するものです。得られた回答を、品質要素の分析法である「IPA-Kanoモデル」を使い、「あればあるほど満足する」「なければないほど不満足が高まる」という指標で分析しました。

その結果、いずれの指標ともずば抜けて高い数値を示したのが「食の安全」と「清潔さ」でした。マクドナルドの顧客は、この2つの要素に高い関心があり、かつ不満を持っているということです。また、来店頻度の高い顧客(週2回以上)は、「接客」に不満を持っていることもわかりました。

同時期にプレジデントオンラインに掲載されたマクドナルド副社長の下平篤雄氏のインタビュー記事(「なぜマックは急速に業績回復できたのか?」)を読むと、問題発覚以降、食の安全に全社を挙げて取り組み、清潔さについても、清掃のオペレーションを改善するなど、力を入れてきたことがわかります。しかし、実際には、依然として顧客は不満を抱いていたのです。

「こんなに一生懸命やっているんだから、十分だろう」
なぜ、このようなギャップが生まれたのでしょうか。製品やサービスの品質には、「提供品質」と「知覚品質」という2つの側面があります。提供品質とは、企業が実際に提供している製品やサービスの品質です。対して知覚品質は、顧客が製品やサービスに対して“感じる”品質です。2つの品質の間には、ギャップがあることがあります。

マクドナルドの場合、企業側は「こんなに一生懸命やっているんだから、十分だろう」と思っているのに、顧客側はそう思っていなかったということです。このギャップを埋めることが、当時のマクドナルドの課題でした。

「いいことをしても誰も見ていない」
私のゼミでは、この調査結果を踏まえて、16年12月、マクドナルドのカサノバ社長や下平副社長に、今後の成長戦略について提案を行いました。具体的には、顧客が不満を抱いている「食の安全」「清潔さ」そして「接客」について、提供品質と知覚品質のギャップを埋めるために、次のような提案を行いました。

(1)食の安全
マクドナルドの食の安全に対する取り組みは、日本の外食産業の中でも高い水準にあります。しかし、当時はその取り組みが消費者には十分に理解されていない状況でした。提案の際、原材料の品質管理を担当するクオリティ・アシュアランス部(当時)の山下安信氏が「悪いことはすぐに伝わる。でも、いくらいいことをしてホームページで紹介しても、誰も見ていない」と嘆いていましたが、まさにこの言葉に、提供品質と知覚品質のギャップが表れています。

では、実際の取り組みと消費者の認知のギャップをどのように埋めればいいのでしょうか。食の安全は、顧客にとっては当然のことです。したがって、そのことをいくら前面に出しても、消費者は関心を持ちません。さり気なく伝えるための工夫が必要です。

ひとつの方法として提案したのが、SNSを利用したバズマーケティングです。食の安全に関して消費者が抱くさまざまな疑問に、カサノバ社長が自ら答える動画を来店客に見てもらいます。そのために、店舗の全席にNFC(近距離無線通信)タグを内蔵したステッカーを貼り、顧客がスマホをかざすだけで動画を見られるようにします。それをSNSで拡散してもらうことで、食の安全に対する認知を促します。
http://president.jp/articles/-/25209





4 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 16:41:37.39 ID:geUjg+n3.net

全く行かなくなったからどうなっているのかもわからない 「復活しましたよ」っていうステマのように思える


12 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 16:51:35.84 ID:cY8CcKY3.net

>>4
俺も同じく


5 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 16:43:38.56 ID:ikwwPkpY.net

ネトウヨが攻撃する銘柄は
軒並みV字回復するという
鉄板法則


43 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 17:37:07.68 ID:qkQqHv7j.net

>>5
対象を攻撃して株価が落ちた時に大量に買うんだよ
それをした奴が多分犯人


50 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 17:53:10.08 ID:DE4XRgJB.net

>>43
優待あるせいか、ここの株価の安定度は異常


7 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 16:49:29.48 ID:zn8dxXeY.net

あの事件から行かなくなった
今行ってる人はあの事件を知らない若い人か忘れた人
今でも マクドナルド 中国 で検索すればいくらでも出て来る


9 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 16:49:56.71 ID:4mH8jQQZ.net

ホントにカサノバ社長の動画を見せたから効果があったとか
思ってるのか?
だとしたら感覚のずれが凄すぎるw


13 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 16:52:03.54 ID:yQumsVsP.net

マクドナルドの業績って表向きの戦略とは関係ないところで決まってるし、
サービスの向上とか言っても日本語カタコト移民の接客で十分だってバレてるし


15 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 16:57:04.61 ID:mm2E8L/W.net

就任当初のカサノバは仏頂面してたが割りと最近見た写真だと随分と柔和にはなってた。


18 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 16:58:47.75 ID:WL/0M3mZ.net

加藤茶みたいな顔の外人おばさんが辞めるまでは
二度と行かない。


21 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 17:02:54.51 ID:Lc8yb8BT.net

最下層民って買い支えるよねえ
食べれば食べる程、確実に不健康まっしぐらな物を


24 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 17:04:14.80 ID:dI5lYjb5.net

倍マックからまた低価格路線がチラチラしてきてる気がして不安


30 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 17:16:41.68 ID:85huMout.net

ならば原田とカサノバが毎日3食自社の製品をしこたま食べる動画を上げろ。
健康面でどうなるかちょっと見たい


35 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 17:20:51.65 ID:Iy+pA6Ou.net

ふた昔前までは海外では低価格じゃないと売れない(キリッ
と海外をバカにしてたんだけどな

いつの間にか追いつかれた


40 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 17:31:22.90 ID:u1GKiIGU.net

最低の状態からこれまでの水準に回復しただけ。
実際には大量の店舗を閉鎖しているから凝縮感が出ただけ。
巨大企業によくあるトリックだよ。


44 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 17:46:56.70 ID:zcBJYfXN.net

客層は底辺ばっかだよな
特にファミリー層は酷い


45 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 17:47:59.75 ID:Iy+pA6Ou.net

>>44
悲しいのはそういう客層がボリュームゾーンになったこと


51 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 17:53:22.74 ID:Rtvo5JKt.net

マクドナルドの店舗を見たら客が戻ってるし、明るくなってるよな
じゃあ、何が良くなったか変わったのか分からないんだが
店が小洒落れたのはわかるし清潔感もでた
安心安全に対して客にアピールしてるのも変わった点だよな

味は前よりマシになってるよな
メニュー隠しもなくなって買いやすくなった
新メニューの取り組みも的を射ることが増えた
ファミリー層も見かけるし、キッズも多くなった

しかし、これくらいで客が戻るんだなと驚いてるわ


61 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 18:07:58.40 ID:4ufZtdZE.net

>>51
な、言ったとおりなっただろ
朝*人店員減らせば、客は戻る自然

あ、まだ韓国バーガーの臭いがするか、とても心配なる


53 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 17:56:18.03 ID:DBqU7ZX8.net

店が綺麗になったよな
清掃に時間かけるようになったんだと思う


57 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 18:03:00.51 ID:4ufZtdZE.net

卵入ってるサンドとか、写真ポスター見るだけで疲れるわ

マックダブルを復活してくれ


59 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 18:06:05.55 ID:ebVurRT9.net

全店全席禁煙も業績回復した一因だと思うぞ。


69 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 18:17:01.01 ID:GQwnq1Ua.net

原田がいたか、いなくなったか
ただそれだけの違い
原因は原田


71 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 18:20:48.37 ID:mG8Xq9BS.net

最近のマクドナルドは外人ばっかで日本語通じないことありすぎだから利用しなくなったわ


73 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 18:24:34.41 ID:DF4KDY0y.net

人のとこにげんが悪いの持ってくるな。
嫌だうちに*原因入れるの
誰かに誰かかぶせて偶像化するのやめてくれ


75 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 18:27:36.58 ID:pA7hitFD.net

ただ500円でそこそこの量が食えるのはマクドぐらいなんだよなぁ
牛丼とか飽きるし


77 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 18:28:02.12 ID:oWrodei0.net

業績落ちた辺りの時
全面禁煙にちょうどしなかった?
喫煙者が全部逃げて売上落ちたけど
後から禁煙がグリーンな形に実ったとかじゃないの


81 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 18:35:56.59 ID:Oqr7pwZz.net

元々貧乏人用の会社なんだから
そりゃほっといてもどんどん客は戻るよ
低所得者向けチェーン店の多さで解るだろ


84 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 18:37:44.75 ID:Sju7F/w0.net

ドラスル外人対策で早くタッチパネルにしてほしい
何かしら間違ってても茶袋に入ってるから家に着いて開けるまでわからないし
注文そのものを間違えてるとレシート見たってどうしようもないし
買ったものが入ってなきゃ店長が謝罪がてら持ってくるけどさ、
レシートに注文したはずのものが入ってない場合はどうしたらいいの?
「ビッグマック注文したんですけど、注文したことになってないんですが?」って言えばいいの?


86 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 18:39:00.33 ID:Lc8yb8BT.net

>>84
ドライ*ルーなら音声動画が録画されてるんじゃない?


93 名刺は切らしておりまして :2018/06/18(月) 18:55:02.85 ID:MNJvXjof.net

牛丼屋とマックのクチャラー遭遇率は尋常じゃない
クチャラーの*どもは全員外食禁止にしろ